Müşteri Taraflı Bakış « Satışta Başarı
Yeni dünya düzeninin bilinçli tüketicileri, harcadıkları her paranın, son kuruşuna kadar, ihtiyaçlarını karşılayacak ürünlere gittiğini görmek isterler. Pazarlama profesörü Birol Tenekecioğlu şöyle der: "Ben bir cep telefonu satın alırken kullanmadığım fonksiyonlarına para ödemek istemem.
Amacım sadece yakınlarıma ulaşmak ve iletişim kurmak ise neden kullanmadığım birçok özelliğe para ödeyeyim? Üretici firmalar tüketicilerin her türlü beklentilerini göz önünde bulundurmalıdır. Buna göre modeller geliştirmeli ve fiyatlandırmalıdır. Bu anlayış dünyada üretilen tüm ürün ve hizmetler için geçerlidir."
Sn. Tenekecioğlu'nun bu söylediklerine paralel davranan cep telefonu üreticileri, tüketicilerin her türlü beklentisini araştırmalarla analiz ederek ürünler geliştirmiş ve iletişimin dünya üzerinde yaygınlaşmasına büyük katkı sağlamışlardır. Bugün bu başarılı örnekleri her sektör için çoğaltmak mümkündür. Örneğin, otomobil üreticisi firmalar tüketicilerin beklentilerini (hatta ötesine) karşılamak için her yıl yeni modeller geliştirmekte ve milyonlarca dolarlık yatırımlar yapmaktadır.
Müşteri tarafından bakabilmek için şu temel unsurlara dikkat etmelisiniz:
o Ürünlerin hangi ihtiyaçlara karşılık geldiğini iyi bilmeli ve bu yönleri ön plana çıkarmalısınız.
o Ürün ve hizmetlere yönelik olumsuz düşünceler varsa öğrenin ve bunları ortadan kaldırmak için müşterileri bilgilendirin.
o Ürün ve hizmetlerin zayıf/güçlü yönlerini yeniden (müşteri açısından) gözden geçirin.
o Ürünü gerçek değerinden fazla göstermeyin, tüketicinin gözünde tam yerinde ve doğru konumlandırın.
o Pazarlama departmanına, müşterilerden gelen talepleri hemen aktarın, pazarlama stratejilerine destek olmaya çalışın.
Müşteri tarafından bakmak, işletme için hayati önemdedir. Örneğin, büyük müzik organizasyonlarını gerçekleştiren bir şirketin sahibi röportaj sırasında gazeteciye şöyle der: "Ben yaptığım organizasyonlarda kendimi daima müşteri olarak görürüm. Ayrıca, rakiplerimin yaptığı çalışmalara müşteri gibi katılır, onların eksikliklerini görür ve kendim yapmamaya çalışırım.
Bazen müşterilerin arasına gizlice karışır, kendimi tanıtmadan memnuniyetlerini ölçmeye çalışırım. Onların düşüncelerini ve tepkilerini anlayarak bu noktaya kadar yükseldim." Bu yaklaşım Satışcılıkta giderek daha çok kişi tarafından uygulanmaktadır. Gerçekten de müşteri tarafından bakabilmek için bazen masanın diğer tarafına da oturmak gerekir.
Satış yöneticisi olarak aşağıdaki maddeleri mutlaka uygulayın:
o Mağazalarınızı sürekli denetleyin.
o Rakiplerinizden ve kendi mağazalarınızdan müşteri gibi alışveriş yapın.
o Ziyaretlerinizde gördüğünüz aksaklıkları acil olacak gidermeye çalışın.
o Çeşitli dönemlerde tüm satıcılarımı bir araya toplayın, onlara göre müşterilerin beklentileri nelerdir, kendileri müşteri olsalardı ne isterlerdi, ne yaparlardı, sorun ve görüşlerini alın.
o Satış raporlarını inceleyin ama kararlarınızı sadece raporlara dayanarak asla vermeyin, örgütünüzle görüşün, tartışın, araştırın, analiz edin ve sonra karar almaya çalışın.
o Toplantıların esiri olmayın, ofis içinde departman departman gezerek, sürekli toplantı odalarında oturarak büyük işler başarmış havasında olmayın, asıl rekabetin ve müşterilerin dışarıda olduğunu unutmayın.
o Müşterilerinizle aranıza duvarlar örmeyin, iletişim kanallarını açın ve geliştirin.
o Saha analizlerini ve araştırma sonuçlarını dikkatle inceleyin, pazardan gelen bilgilere değer verin.
Sonuç olarak, satış liderleri daima müşterilerin yanında ve tarafında olmalıdır. Yeni nesil tüketiciler, sorunlarını büyük ölçüde (maksimum) çözecek ürünlere harcama yapmak istemektedir. Bu nedenle satışcı kendisini müşterinin yerine koyarak beklentilerin ya da taleplerin neler olduğunu anlamaya çalışmalıdır.
Etkin Yönetim Modeli « Kavramlar
Geleceğin liderinin önemli görevlerinden biri de etkin yönetim modeli oluşturmaktır. Bunun için lider tutum ve davranışları, konuşmaları ve giyim tarzıyla personelinin saygısını kazanmalıdır. İşyerine ve toplantılara sürekli geç gelen, çalışanlarını azarlayan veya bağıran bir liderin takım çalışmasında başarılı olması mümkün değildir.
Etkin bir liderliğin başlangıç noktası, öncelikle çalışanların saygısını kazanmak ve sonra onların yeteneklerini işe kanalize etmekten geçmektedir. Etkin liderlik modelinde şunlar geçerlidir:
o Lider eleştirilmekten korkmaz.
o Çalışanlar düşüncelerini dile getirmekten çekinmez.
o Lider, problemleri çalışanları ile yüz yüze görüşmeyi tercih eder.
o Lider daima dürüst, içten ve samimidir.
o Çalışanların işletmenin ortak amaç ve hedefleri ile uyumlu çalışmasını sağlar.
Lider etkin yönetim modeli oluştururken işletmenin en önemli değerinin insan olduğunu iyi bilmelidir. Yeni Ekonomide Yönetim ve Pazarlama adlı kitabımda bunun önemi şu örnek ile ifade edilmektedir: Ünlü bir işadamına gazeteci şu soruyu sorar: "Şayet bir gün elinizdeki tüm imkânları kaybetseniz, böyle bir tesisi yeniden ne kadar zamanda kurabilir ve sektörün en iyisi durumuna getirebilirsiniz?" işadamının cevabı ise, "Eğer imkânlar dediğiniz, makina ve tezgâhlar ise bir seneye kadar daha modern bir tesisi kurarım. Fakat bütün çalışanları kaybetmişsem, o zaman bunu kurmak için artık benim ömrüm yetmez," olmuştur.
Kitapta geçen bu diyalog, işletmenin gerçek değerinin çalışanlar ile ölçüldüğünün en güzel örneğidir. O halde lider etkin yönetim modeli için çalışanlarına değer vermeli ve onları kazanmalıdır.
Etkin yönetim modelinde liderin önem verdiği bir başka konu ise personelin işletmeye ortak edilmesidir. Bugün birçok kurumsal şirket çalışanlarını işletmeye ortak ederek, kendi öz varlıkları gibi görmelerini ve daha etkin çalışmalarını sağlamaktadır. O halde çalışanlara işletmeden hisse vermek ve onların uzun vadeli değerlerle geleceğe güvenle bakmasını sağlamak, etkin liderlik ve yönetim modelinin kurulması için atılan önemli bir adımdır.
Ürünü İyi Tanımak « Satışcıların Sırları
Yeni ekonomik yapıda ürün teknolojilerindeki gelişme ve karmaşıklaşma eğilimi giderek artmaktadır. İşletmeyi ve ürünlerini eskisinden çok daha belirsiz ortamlar beklemektedir. Yaşanan bu süreç içinde satışcılar ürünlerinin teknik özelliklerini, üstün ve zayıf yönlerini çok iyi bilmek zorundadır.
Bir satışcının saha ziyaretleri yapmaması nasıl sakıncalıysa, sadece sahaya odaklanarak, işletme merkezinde verilen teknik eğitimleri almaması da sakıncalıdır. Müşterilerin ya da satış noktalarının sorularına yanlış ve eksik cevap verilmesi hem satışcıya hem de ürünlerine olan güveni olumsuz etkiler.
Bu nedenle, bir işletmede tüm bölümler, ürünleri görevleri ile orantılı derecede tanımalıdır. Örneğin, muhasebe departmanında çalışan bir personele, yakın çevresinden çok basit bir soru geldiğinde, "Ben bilmiyorum, müşteri hizmetlerini arayın ya da satın almak istiyorsan satış departmanının telefonunu vereyim, nerede mağazamız var sana söylesin," diyorsa bu çok kötü bir imaj yaratacaktır. Elbette her departman öncelikle kendi uzmanlık alanında bilgi donanımına sahip olmalıdır ama işletmenin ana faaliyet konusu ve ürünlerini de iyi bilmek zorundadır.
Bu zorunluluk satış departmanları için çok daha hayati önem taşır. Müşteriler satışcıların bilgi eksikliğini genellikle affetmez. Şunu kesinlikle unutmayın: Vereceğiniz her doğru ve ikna edici cevap, size yeni müşteriler kazandıracaktır. Bir mağazaya girdiğinizde, beğendiğiniz ürünle ilgili sorduğunuz sorulara satış temsilcisinin verdiği cevapları düşünün. Bilgisi yetersizse ya ürünü almaktan vazgeçersiniz ya da o mağazaya bir daha girmek istemezsiniz.
Yaşanmış bir örnek şöyledir: Geçmişte çalıştığını işyerinin yakınında, öğlen yemekleri için sipariş verdiğimiz bir kafe bulunuyordu. Ülkede yaşanan ekonomik kriz nedeniyle, kafenin işletmecisi ve çalışan personeli değişmişti. Bu değişimle birlikte, siparişleri alan tecrübeli elemanın yerine, deneyimsiz bir başka kişi işe alınmıştı. Telefonla sorulan her soruya, "Bir saniye, içeriye bir sorayım, kalmış mı," diye cevap veren personel, uzun süre telefonda beklettikten sonra, "Özür dilerim, ne istemiştiniz, siparişinizi bir daha alabilir miyim?" diye yanıtlar vermekteydi.
Bu yaklaşımı, satışa sundukları ürünleri tanımadığını ve bilmediğini gösteriyordu. Birkaç hafta süren bu sıkıcı diyalogların ardından, başka bir yerden sipariş vermek zorunda kalmıştık. Aslında ben müşteri olarak satın almak istediğim ürünün içinde kullanılan malzemelerin ölçülerini sormuyordum, sadece basit bir şekilde sipariş vermeye çalışıyordum.
Satışını yaptığı ürünün rafta olup olmadığını bile bilmeyen bir satışcı hayal edebiliyor musunuz? Maalesef ülkemizde bu hayaller gerçek olmakta ve birçok işletmenin ticari hayatı sona ermektedir. İster bakkal dükkânı isterse de milyar dolarlık bir işletmenin sahibi olun, eğer satışcılarınız ürünleri tanımıyorsa işiniz çok zordur.
Yönetici ya da patron olmanız fark etmez, yukarıda verilen örnekteki gibi bir yer işletiyorsanız, en azından bir gün müşteri gibi sipariş verin, telefonun ucundaki eleman sizi kızdırıyor ve satın almaktan vazgeçiriyorsa, nerede yanlış yapıldığını bulun ve hemen düzeltmeye koyulun. Elemanlarınızın bilgi ve deneyim eksikliğini gidermeye çalışın.
Daha ilginç bir örnek vermek gerekirse, diyelim ki televizyonda reklamını gördüğünüz bir otomobili incelemek için satış noktasına gidiyorsunuz ve satış temsilcisine arabayı soruyorsunuz, temsilci size, "Bilmiyorum, bir gidip bakayım, içerde var mı," diyor. Ya da arabayı gördünüz ama sorduğunuz hiçbir soruya doğru cevap verilemiyor. Bence orayı hemen terk edin ve başka bir satış noktasına gidin. Gerçekten de ürün bilgisinin yetersizliği tüketicilerin satın alma sürecinde kuşku ve tedirginlik yaratmaktadır. Satışcıların bu eksikliklerini mutlaka gidermesi gerekmektedir.
Satışcının ürün bilgisine sahip olmasının faydaları şunlardır:
o Ürünün iyi tanınması satış isteğini ve arzusunu artırır,
o Ürünün sahiplenmesini sağlar,
o Müşteri itirazlarına daha kolay cevap verilmesine yardımcı olur,
o Satışcının özgüvenini artırır ve cesaret verir,
o Müşterinin güvenini kazanma konusunda son derece etkilidir.
Sonuç olarak müşterilere ürün veya hizmetlerle ilgili yeterli ve doğru bilgi verilmesi hâlinde, satış ihtimali güçlenir.
Profesyonel satışcı bu nedenle eğitimleri gereksiz ve zaman kaybı olarak görmez, bilgiye büyük değer verir. Bu düşüncede olmayan kişilerin ise satışcılık yerine başka bir meslek tercih etmeleri hem kendileri hem de işletmeleri için daha faydalı olacaktır.