Liderliğin Tanımı « Liderlik
Lider, bireyleri ortak hedeflere yönelten, hedefleri benimseten, bireyler arası köprüyü oluşturan, dağınık güç ve bilgiyi bir araya toplayıp sinerji yaratan kişidir. Liderin tanımına açıklık getirebilmek için 'lider kimdir?' sorusu sorulmalıdır. Bu sorunun cevabı şu maddelerdir:
o Sorgulayıcı ve sabırlı,
o Daima önde değil, yeri geldiğinde arka planda duran,
o Değişimin yaratıcısı olan,
o Prensipleri ile hareket eden,
o Zorluklara karşı mücadele eden,
o Ahlak kurallarını bireysel menfaatlerinin önünde tutan,
o Kararları takımıyla beraber alan,
o Daima değişime açık kişidir.
Aslında lider bu maddelerin toplamından çok daha büyük bir değeri ifade eder. Onu tanımlamak ve örgüt içindeki yerini netleştirmek için yönetim ve yönetici kavramlarını incelemek gerekir. Yönetim örgütün üst yönetimi tarafından belirlenmiş amaç ve hedeflerin gerçekleşmesi için çalışanlara yön belirlenmesi, harekete geçirilmesi ve sonuçların değerlendirilmesi sürecidir.
Yönetici ise, işleri planlayan, organize eden, sorunları çözen, personeli motive eden ve daha birçok yönetsel beceriye sahip kişi olarak adlandırılır. Ancak yönetici bu görevlerin çok azını yerine getirmektedir. Bu ya kendisinden (eğitim, beceri eksikliği, işe odaklanamama ve sorunlu iletişim kurma vb.) ya da çalıştığı işletmenin kültüründen kaynaklanmaktadır.
Tüm bu sorunlar yöneticilik kavramının yeterliliğinin tartışılmasına neden olmaktadır. Gerçekten de, karmaşık sorunları çözmek, örgüt içinde güçlü bir bağlılık ve motivasyon duygusu yaratmak için liderlik becerilerine ihtiyaç vardır. Tarihe baktığınızda liderlerin büyük vizyonların, planların yaratıcısı ve uygulayıcısı olduğu göreceksiniz.
Moğolistan'ın lideri Cengiz Han, Osmanlı İmparatorluğu'nda padişahlar (Kanuni Sultan Süleyman, Fatih ve diğerleri), Atatürk ve daha birçok lider, ülkelerine büyük zaferler kazandırmıştır. Becky Brodin liderlikle ilgili şöyle der; "Liderlik otorite kullanımı değildir. İnsanları güçlendirmektir." Lider ait olduğu ulusa veya kuruma hedefler koyarak onları bu doğrultuda yönlendiren ve arkasından sürükleyen kişidir.
Etkin Yönetim Modeli « Kavramlar
Geleceğin liderinin önemli görevlerinden biri de etkin yönetim modeli oluşturmaktır. Bunun için lider tutum ve davranışları, konuşmaları ve giyim tarzıyla personelinin saygısını kazanmalıdır. İşyerine ve toplantılara sürekli geç gelen, çalışanlarını azarlayan veya bağıran bir liderin takım çalışmasında başarılı olması mümkün değildir.
Etkin bir liderliğin başlangıç noktası, öncelikle çalışanların saygısını kazanmak ve sonra onların yeteneklerini işe kanalize etmekten geçmektedir. Etkin liderlik modelinde şunlar geçerlidir:
o Lider eleştirilmekten korkmaz.
o Çalışanlar düşüncelerini dile getirmekten çekinmez.
o Lider, problemleri çalışanları ile yüz yüze görüşmeyi tercih eder.
o Lider daima dürüst, içten ve samimidir.
o Çalışanların işletmenin ortak amaç ve hedefleri ile uyumlu çalışmasını sağlar.
Lider etkin yönetim modeli oluştururken işletmenin en önemli değerinin insan olduğunu iyi bilmelidir. Yeni Ekonomide Yönetim ve Pazarlama adlı kitabımda bunun önemi şu örnek ile ifade edilmektedir: Ünlü bir işadamına gazeteci şu soruyu sorar: "Şayet bir gün elinizdeki tüm imkânları kaybetseniz, böyle bir tesisi yeniden ne kadar zamanda kurabilir ve sektörün en iyisi durumuna getirebilirsiniz?" işadamının cevabı ise, "Eğer imkânlar dediğiniz, makina ve tezgâhlar ise bir seneye kadar daha modern bir tesisi kurarım. Fakat bütün çalışanları kaybetmişsem, o zaman bunu kurmak için artık benim ömrüm yetmez," olmuştur.
Kitapta geçen bu diyalog, işletmenin gerçek değerinin çalışanlar ile ölçüldüğünün en güzel örneğidir. O halde lider etkin yönetim modeli için çalışanlarına değer vermeli ve onları kazanmalıdır.
Etkin yönetim modelinde liderin önem verdiği bir başka konu ise personelin işletmeye ortak edilmesidir. Bugün birçok kurumsal şirket çalışanlarını işletmeye ortak ederek, kendi öz varlıkları gibi görmelerini ve daha etkin çalışmalarını sağlamaktadır. O halde çalışanlara işletmeden hisse vermek ve onların uzun vadeli değerlerle geleceğe güvenle bakmasını sağlamak, etkin liderlik ve yönetim modelinin kurulması için atılan önemli bir adımdır.
Satış Sanatı « Satış Sanatı
Satış sanatı, satışcıların, sahip oldukları ikna yeteneği, pozitif enerji ve bilgi birikimiyle müşterilere ürün/hizmetleri satmasıdır. İnsanların karşılıklı kazanmasına ve mutlu olmasına hizmet eder. Burada müşterilere karşı dürüst olmak, yalan söylememek ve kandırmamak temel prensiptir.
Satışı bir yaşam biçimi olarak benimsemiş profesyonellerin bu sanatı uygularken bu ilkelere uyması hem kendi başarıları hem de temsil ettikleri şirketlerin imajı açısından son derece önem taşır. Her meslek kolunda, yeteneklerini kötüye kullanan kişiler vardır. Satış alanında da böyle kişilere dünyanın her yerinde rastlamak mümkündür.
Örneğin İtalya'da, ihtişamlı mağazaların yer aldığı caddelerin hemen arka sokaklarında, tezgâhlarda turistlere 'gerçek' diye satılan (moda devlerinin taklidi) ürünler bulunur. Burada satışcılar müşteriyi ikna etmede son derece başarılıdır. Genellikle, ürünleri abartılı şekilde överek, gerçek olduğunu ispatlamaya çalışırlar.
Satış esnasında güler yüzlü olmalarına rağmen, ürünü iade etmek isteyen müşterilere karşı inanılmaz şekilde kaba ve tehditkârdırlar. Bu durum müşteri odaklı firmalarda ise tam tersidir. Tüketicinin ürünle ilgili en küçük bir memnuniyetsizliğinde hemen onun haklarını koruyan bir anlayış ortaya çıkar. Müşteriye hizmet her şeyin üstündedir.
Örneğin, bir reklam filminde satış sanatının temel kuralı şöyle anlatılıyor: "Müşteriyi sakın kandırma, aldatma ve daima haklı olduğunu unutma." Reklamda ilk önce, müşteriyi azarlayan ve ona değer vermeyen bir işletmenin sinirli personeli görülür, daha sonra aynı müşteri bir başka işletmeye gider ve alışveriş yapar, burada ise kibar ve güler yüzlü satış temsilcileriyle karşılaşır.
Reklamda hedef kitleye 'size değer veren, doğru ve dürüst satıcıyı tercih etmelisiniz' mesajı verilmek istenmektedir. Satış sanatını değişen ekonomik koşullara uyarlayarak geliştiren işletmeler tüketiciler tarafından öncelikli olarak tercih edilmektedir. Bu işletmeler uzun yıllar boyunca çizdikleri başarılı grafiklerle tanınırlar. Dünyada hepimizin bildiği ünlü bazı isimler şunlardır:
o Sony
o Procter&Gamble
o Nestle
o McDonalds
o Pepsi
o Coca Cola
o Philip Morris
o Nokia
Türkiye'de başarılı işletmelerden bazıları şunlardır:
o Vakko
o Vestel
o Arçelik
o Beko
o Telsim
o Mavi Jean
o Beymen
o Ülker
Yukarıda sözü edilen kurumsal firmaların hemen hemen hepsi etkin pazarlama stratejilerine ve müşteri temelli satış politikalarına sahiptir. Bu, onların satış sanatını diğerlerinden daha iyi uygulamasını sağlar.
Ünlü bir işletmeci olan Faik Koparan, satış sanatı konusunda şöyle der: "Biz müşterilerimize kesinlikle ihtiyacı olan ürünleri satarız. Ticarette esas olan şey, güven ve dürüstlüktür. Ofisimizin önünde oluşan kuyrukların nedeni de budur. İnsanlar bize güvenir ve saygı duyar."
Satış sanatı konusunda örneklerimizi hep büyük kuruluşlardan seçtik ama bu sanatı iyi bilmek için milyarca dolarlık bir işletmeye sahip olunması gerekmez. Geçmişten günümüze kadar gelen, küçük ve orta ölçekli birçok işletmenin başarıları yadsınamaz boyutlardadır. Hattâ bazıları yüzyıllardır ayakta durarak tarihsel bir kimlik bile kazanmıştır.
Hepsinin ortak özelliği ise müşterilerin yoğun ilgisidir. Konuya örnek olarak, Sarıyer Büyükdere'deki yüzyıllık bir mekân olan Tarihi Bahar Suyu Restaurantı' verilebilir. Hayatınızda hiçbir zaman göremeyeceğiniz büyük bir müşteri topluluğuna hızlı ve kaliteli hizmet verilmeye çalışılmaktadır. Yemeklerin lezzeti nedeniyle boş bir masa bulmak için müşteriler sıra beklemektedir. Başarılı bir başka örnek ise, Beyoğlu'nun klasiği 'Cumhuriyet Meyhanesi'dir.
Yazarların ve sanatçıların uğrak yeri olan mekân yıllara meydan okuyor. Duvarları şairlerin dizeleri süslüyor ve müşterilerini geçmişe yolculuğa çıkarıyor. Yine Beyoğlu'nda yüzyıllık bir başka yer ise, 'Pano Şarapevi'dir. Mekân kendi ürettiği şaraplarla müşterilerine büyük bir ziyafet sunuyor. Masalar yine kalabalık ve herkes yer kapmak için birbiriyle yarışıyor.
Son olarak, lezzet ustası 'İnci Profiterolü'nü de unutmamak lazım. İlginç, değil mi? İstanbul yıllardır büyük bir değişime ve kültürel erozyona sahne olduğu hâlde bu mekânlar her dönem müşterilerin ilgisini çekmeye devam ediyor.
Neden bu işletmeler yüzyıllardır satış yaptığı hâlde taklitleri birkaç ay içinde kapanmaktadır? Bir satış yöneticisi olarak bu soruların cevaplarını mutlaka bilmeli, araştırmalı ve dersler çıkarmalısınız.
Şimdi satış sanatında önemli yaklaşımları incelemeye çalışacağız. Bunlar müşterilerle/alıcılarla yürüteceğiniz diyaloglarda sizlere yol gösterecektir.