Müşteri Rolünü Oynamak « Satışta Başarı
Profesyonel bir satış yöneticisi müşteri gibi düşünmelidir. Onların düşünceleri anlamalı, beklentilerini gözlemlemeli ve bunları satış sürecine aktarmalıdır. Bazen satış örgütünü de tıpkı müşteri gibi (müşteri rolü yaparak) denetlemelidir. Bu, kendisine, müşteri tarafında olmayı sağlar.
Milyonlarca dolarlık reklam harcamaları, üstün teknoloji ürün/hizmetler, çalışan personel, her yıl yaptırılan ürün araştırmaları ve daha birçok faaliyet müşteriler (satış) içindir. Satış sürecinde yaşanacak herhangi bir sorun, yapılan tüm çabaların boşa gitmesine neden olabilir.
Örneğin, müşteri olarak çok beğendiğiniz ve kafanızda iyi bir yerde konumlandırdığınız bir firmanın mağazasına gittiğinizde kimsenin sizinle ilgilenmediğim, personelin kendi arasında şakalaştığını ve reyonların üzerinde oturarak yemek yediğini düşünün. Karşılaştığınız sahne işletmenin olumlu imajının sonudur, böylece işletme sizi kazanmak yerine kaybetmiştir.
Satış yöneticisi şunu iyi bilmelidir: insanlar hayatta çeşitli rollere sahip olurlar; 'baba olmak, öğretmen olmak, satış yöneticisi olmak, müşteri olmak vb.' Yönetici de kendini sadece organizasyonun başında insanları çalıştıran bir kişi olarak görmemelidir. Sözü edilen bu rollerden birçoğunu üstlenmelidir. Özellikle, müşteri rolünü oynamalıdır.
Mağazalarını gezmeli, kendi ürünlerini kullanmalı, denemeli, bilgi sahibi olmalı ve tüketicilerin düşüncelerini yerinde anlamaya çalışmalıdır. Satışcı müşterilerine beğeneceği bir yaşam biçimi sunarken neyi sunduğunu da iyi bilmelidir. Örneğin, hayatında hiç motosiklete binmemiş ya da cep telefonu kullanmamış satışcının bu ürünleri satma becerisi, kullanan kişilere göre çok daha az olacaktır.
Bu, müşteri rolünün önemini bir kez daha ortaya çıkaran bir faktördür. Philip Kotler şöyle der: "Bazı müşteriler sadece ürünü değil, diğer kişilerle ortak bir yaşam biçimini de satın almaktadır." Bu yaklaşımla, ürünlerinizi hedef kitlenize satarken, mümkün olduğu kadar, onların neler düşündüğünü yaşayarak test etmeye çalışın.
Satışta Pazarlık Yaklaşımı « Satış Sanatı
Geçmişten günümüze satıcı, alıcı ve pazarlık üçlüsü hep süregelmiştir. Bu gelişme karşılıklı olarak iki tarafın da pazarlık yeteneklerini en iyi şekilde kullanmalarını sağlamıştır. Günümüzün tüketicisi artık daha sorgulayıcı ve bilinçlidir. Bu nedenle satışcılar eskiye oranla daha donanımlı olmak zorundadır. Tüketicilerin beklentilerini, düşüncelerini iyi analiz edebilmeli ve satış müzakeresini sonuca ulaştırmalıdır.
Müşterilerin (alıcı firmaların) satıcılara karşı kullandığı yöntemlerden bazıları şunlardır:
A. SÜRE KISITI
Dikkat edin, alıcı firmalar bazen, "Yeterli vaktimiz yok, ürünü acil istiyoruz," diyerek müzakereyi kontrol altına almaya çalışabilir. Ayrıca ürünün bir an önce teslim edilmesi ve üretilmesi de talep edilebilir. Bu yaklaşımda alıcı, istenen tarihte teslimat yapılmaması halinde bunun kendisi, için bir ek maliyet oluşturacağını iddia eder.
Bu durumda satışcı, öncelikle alıcıyı doğru bilgilendirmeli ve sonra ödün vermeden müzakereyi sürdürmelidir. Bugün zaman sınırı her alıcı firma için tabii ki vardır ama üretim için gerekli olan sürenin altında talepte bulunmak ve bunu fiyat indirimi ile ilişkilendirmek bilinen bir taktiktir. Satışcı olarak bunu iyi bilirseniz karşı savunma ile satış sürecini lehinize çevirebilirsiniz.
B. İMKÂNSIZ ÖNERİ YAKLAŞIMI
Alıcı firmalar bazen imkânsız taleplerde bulunabilir. Satıcıdan, kabul edilemez fiyat ve ödeme koşulları isteyebilir. Örneğin, ürünü pazardaki değerinin yarısına almak isteyebilir ya da bir saat içinde tüm ürünlerin fiziksel olarak teslimatını şart koşabilir. Bu yaklaşım genellikle pazarlığı çok alt kademeden başlatma stratejisidir.
Alıcının her talebine boyun eğmek ve karşılamaya çalışmak mümkün olmadığı için tedirgin olmanıza gerek yoktur. Bu durumda hemen pazar ile ilgili bilgileri alıcıya doğru şekilde aktarın ve gerçeklerle taleplerin bu koşullarda uyuşmadığını ispatlayın. Alıcıya sunulan doğru bilgiler ve kararlı bir tutum, düşüncelerinin değişmesine neden olacaktır.
C. SON TEKLİF
Bu yöntem müzakerede alıcıların fiyata sınır koyma ve çıtayı aştırmama stratejisidir. Alıcı, ürüne daha fazla ödeme yapmayacağını şu şekilde ifade eder: "Ödeyebileceğim son fiyat bu kadardır. Daha fazlasını kesinlikle ödeyemem." Ancak bu her zaman doğru değildir. Burada acele karar vermemek gerekir. Alıcının bir gün sonra arayarak, "Teklifinizi bir kez daha değerlendirdik ve kabul ediyoruz," dediği durumlar çok fazladır. Satış sürecinde dikkatli hareket etmeli ve paniğe kapılmamalısınız. Analiz yeteneğinizi devreye sokun ve alıcının her davranışını yakından gözlemleyin. Aksi taktirde, müşteriyi kaçırma korkusuyla ani kararlar vermek ve ürünün fiyatını çok aşağılara çekmek pazarlıktan zararlı çıkmanıza yol açabilir.
D. FİNANSAL KISIT
Bu yaklaşımda alıcılar ürünü alabilecek yeterli bütçeleri olmadığını öne sürerek, ek vade ve avantajlar talep eder. Satış toplantılarında buna çok sık rastlanılır. Alıcı, "İşin tamamı için bütçemiz ... kadardır," diyerek, hem ürünü istediğini hem de verebileceği fiyatı net bir şekilde söyler.
Şayet belirttiği bütçe beklentilerinizin çok altındaysa alıcıya satışın gerçekleşmesi için neler yapabileceğinizi anlatın, bunu da bir sunum dosyası ve rapor ile destekleyin. Burada bekle-gör taktiğini uygulamalısınız. Hızlı karar vermek ve öneriyi hemen kabul etmek yapılmaması gereken davranışlardır.
E. EK TALEPLER
Alıcılar bazen anlaşma sağlanıp süreç başladıktan sonra bile satışcılardan ek taleplerde bulunabilir. Bu durum genellikle satışcıların çok zaman ve çaba sarf ettiği pazarlıklarda görülür. Satış bağlanmış, hattâ sözleşme imzalanmış olduğu hâlde bile, "Biz bunu bu şekilde konuşmamıştık," diyerek ek talepler ortaya çıkabilir. Şayet yazılı bir anlaşma yoksa ek talepler çok daha ileri boyutta olabilir.
Örneğin, bir ay içinde yapılacak teslimat, "Biz bir gün içinde istiyoruz," şekline dönüşebilir. Şayet satış sürecinde bu tür sorunlarla karşılaşmak istemiyorsanız tüm konuları sözleşme yaparak sağlama almalısınız. İyi bir sözleşme ek taleplere karşı koymada satışcının en iyi yardımcısı rolünü üstlenir.
F. MÜZAKERELERDE KİŞİLERİN DEĞİŞİMİ
Satış müzakerelerinde sonuca ulaşmanın güçleştiği anlarda görüşmecilerin değiştirilmesi yöntemine çok sık başvurulur. Çoğu zaman hep aynı kişilerle pazarlığa devam etmek ve bunda ısrar etmek satışın sonuçlanmasını uzatabilir. Böyle bir durumu fark ettiğinizde derhal gerekli değişiklikleri yapın ve satışı bağlayacak kişileri pazarlık sürecine dahil edin.
Yönetimde Motivasyon « Kavramlar
Uzmanlar tarafından, motivasyon, insanları harekete geçiren, bunu devam ettiren ve olumlu düşünmeye sevk eden güç olarak açıklanmaktadır. Kısacası, kişiyi belirli bir amaca ulaşmak için harekete geçiren güce ya da güdüye motivasyon denir.
Günümüzde insan ihtiyaçları, birinci derecede temel-fizyolojik ihtiyaçlar ve ikinci derecede tamamlayıcı ihtiyaçlar olmak üzere ikiye ayrılır. Bir işletmede çalışanların ihtiyaçlarının bilinmesi ve örgütün buna göre yapılanması motivasyon artışı sağlar. Bu nedenle, çalışanları verimli bir şekilde çalışmaya yönlendirecek, sorumluluk almalarını sağlayacak, problemleri çözmeleri için harekete geçirecek ve başarılarını ödüllendirecek bir ortam yaratılmalıdır.
Son yıllarda, personelin kendi iç motivasyonunu yüksek tutmasının, işletmenin uygulayacağı motivasyon çalışmalarına göre çok daha etkili olduğu söylenmektedir. Bu kısmen doğrudur ama bir personel sürekli olarak haksızlığa uğruyor, maaşı ödenmiyor ve üstlerinden destek yerine azar işitiyorsa, kendi iç motivasyonu ne kadar güçlü olursa olsun, işine karşı sadakatinde azalma görülür.
Bu nedenle, motivasyon konusunda personel yalnız bırakılmamalı ve iş performansı en üst düzeyde tutulmaya çalışılmalıdır. Pozitif atmosfer, çalışma ortamına iyi uyum sağlayan ve işletmenin değerlerim sahiplenen çalışanlar yaratmakta, performansı yükseltmekte ve işe devamsızlık oram azalmaktadır. Böylece, ortaya çıkan yüksek motivasyon ile çalışanlar verdikleri emeğin değerli olduğunu düşünmektedir.
1. MOTİVASYONUN ÖNEMİ
Motivasyon, kişilerin, belli bir ihtiyacı veya amacı karşılamak üzere, içten gelen bir arzu ile davranmaları halidir. İnsan sadece maddi ve ekonomik bir varlık olmadığı için, maddi olmayan çeşitli faktörler de kendisini etkilemektedir.
Bunlar, sosyal alışkanlıklar, çevre, duygular, değerler, onur vb.'dir. Bunun önemini anlayan bir lider, örgüt içinde verimliliği artırmak için, çalışanların tutum ve davranışlarını, arzu ve isteklerini, fikir ve duygularını ve bunları etkileyen işletme içi-dışı faktörleri dikkate almalıdır.
2. LİDER VE MOTİVASYON UYGULAMALARI
Küreselleşen dünyada, her işletmenin kendi kültürüne ya da yönetsel değerlerine göre değişen bir motivasyon anlayışı bulunur. Başarıyı takdir etmek, değer vermek, yönetime katılım sağlamak, iyi çalışma ortamı ve terfi, önemli bazı motivasyon araçlarıdır.
Bu yöntemlerin göz ardı edildiği işletmelerde ise, insanları motive eden tek gücün para olduğu düşüncesi hâkimdir. Hattâ, yıllık standart yapılan maaş artışlarını bile motivasyon aracı olarak gören yöneticiler vardır. Personelin hakkı olan bazı değerleri motivasyon aracı görmek son derece yanlıştır. Çalışanların duyguları, amaçları ve idealleri vardır.
Kimi zaman çok küçük bir davranış bile yüksek motivasyon etkisi yaratabilir. Sabahları gülümseyerek 'günaydın' diyen bir lider personelin sevgisini kazanabilir. Ya da bitirilen proje için bir teşekkür etmek, paradan çok daha büyük bir değer taşıyabilir. Lider çalışanlarını koruyan, enerjilerini sürdüren ve yeniden oluşturmalarında teşvik eden kişidir. Nasıl olsa maaşları ödeniyor, görevleri tabii ki yapacaklar, bunlar gereksiz şeyler (teşekkür etmek, onurlandırmak, saygılı davranmak vb.) diye düşünmemelidir.
Motivasyon ve liderlik nasıl bir şeydir? Görmek istiyorsanız, Oscar ödüllü 'GLADIATOR' filmini seyretmelisiniz. Liderlik becerilerinin oldukça fazla sergilendiği bu filmin giriş sahnesine yer vermek istiyorum: General Maximus, soğuk bir kış gününde, savaş hazırlıkları yapan askerlerinin arasında dolaşmaktadır. Burada onlara moral vermekte ve psikolojik olarak savaşa hazırlamaktadır.
Ayrıca, lider olarak onların daima yanında olduğunu ve önderlik edeceğini hissettirmektedir. Bu davranışı büyük bir motivasyon sağlamaktadır. Maximus bir liderin astlarına örnek olan, onları motive eden ve takım halinde hareket etmelerini sağlayan kişi olması gerektiğini seyircilere göstermektedir.
Günümüzde liderlik becerilerinin savaş meydanlarında kılıç ya da hafif silahlarla gösterildiği dönem tarihe karışmıştır. Savaşlar artık teknoloji ve stratejik taktik mücadelesine dönüşmüştür. Örneğin, Amerika, sahip olduğu üstün teknolojisi sayesinde, Afganistan'ın ve Irak'ın savunma sistemini kısa sürede yok etmiştir.
Başkan George W. Bush'un talimatıyla, uyduların belirlediği hedeflere binlerce bomba yağmış ve savaş kısa sürede sona ermiştir. Amerikan basım ise askerlerin moralini ve motivasyonunu yüksek tutmak için sürekli olarak yayın yapmıştır. Ülkenin en saygın isimlerini konuk etmiş ve savaşın onurlu bir mücadele olduğunu, askerlerin de burada önemli bir misyona hizmet ettiğini anlatmaya çalışmıştır.
Savaşın karşı cephesi de, aynı şekilde, motivasyon konusunda boş durmamıştır. Lider Saddam savaşın en şiddetli günlerinde, Bağdat sokaklarında halkın ve askerlerin arasına karışarak televizyon kameralarına gülümsemiştir. Enformasyon bakam ise her gün düzenli olarak televizyonlara çıkıp askerlere ve halka 'biz güçlüyüz, korkmayın, savaşın, kazanacaksınız' mesajı vermek istemiştir.
Görüldüğü gibi, teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin, insanların bir işi gönüllü yapması, moralini yüksek tutması ve başaracağına inanması için motivasyona ihtiyacı vardır. Son olarak, siz de örgütünüzde motivasyona önem vermelisiniz. Çalışanlarınıza emretmek yerine yol göstermeli ve onları cesaretlendirmelisiniz. Bunun için de bırakın problemleri onlar çözsünler. Her şeye karışır ve müdahale ederseniz motivasyonları düşecek ve başarısız olacaklardır.