Etkin Yönetim Modeli « Kavramlar
Geleceğin liderinin önemli görevlerinden biri de etkin yönetim modeli oluşturmaktır. Bunun için lider tutum ve davranışları, konuşmaları ve giyim tarzıyla personelinin saygısını kazanmalıdır. İşyerine ve toplantılara sürekli geç gelen, çalışanlarını azarlayan veya bağıran bir liderin takım çalışmasında başarılı olması mümkün değildir.
Etkin bir liderliğin başlangıç noktası, öncelikle çalışanların saygısını kazanmak ve sonra onların yeteneklerini işe kanalize etmekten geçmektedir. Etkin liderlik modelinde şunlar geçerlidir:
o Lider eleştirilmekten korkmaz.
o Çalışanlar düşüncelerini dile getirmekten çekinmez.
o Lider, problemleri çalışanları ile yüz yüze görüşmeyi tercih eder.
o Lider daima dürüst, içten ve samimidir.
o Çalışanların işletmenin ortak amaç ve hedefleri ile uyumlu çalışmasını sağlar.
Lider etkin yönetim modeli oluştururken işletmenin en önemli değerinin insan olduğunu iyi bilmelidir. Yeni Ekonomide Yönetim ve Pazarlama adlı kitabımda bunun önemi şu örnek ile ifade edilmektedir: Ünlü bir işadamına gazeteci şu soruyu sorar: "Şayet bir gün elinizdeki tüm imkânları kaybetseniz, böyle bir tesisi yeniden ne kadar zamanda kurabilir ve sektörün en iyisi durumuna getirebilirsiniz?" işadamının cevabı ise, "Eğer imkânlar dediğiniz, makina ve tezgâhlar ise bir seneye kadar daha modern bir tesisi kurarım. Fakat bütün çalışanları kaybetmişsem, o zaman bunu kurmak için artık benim ömrüm yetmez," olmuştur.
Kitapta geçen bu diyalog, işletmenin gerçek değerinin çalışanlar ile ölçüldüğünün en güzel örneğidir. O halde lider etkin yönetim modeli için çalışanlarına değer vermeli ve onları kazanmalıdır.
Etkin yönetim modelinde liderin önem verdiği bir başka konu ise personelin işletmeye ortak edilmesidir. Bugün birçok kurumsal şirket çalışanlarını işletmeye ortak ederek, kendi öz varlıkları gibi görmelerini ve daha etkin çalışmalarını sağlamaktadır. O halde çalışanlara işletmeden hisse vermek ve onların uzun vadeli değerlerle geleceğe güvenle bakmasını sağlamak, etkin liderlik ve yönetim modelinin kurulması için atılan önemli bir adımdır.
Ürünü İyi Tanımak « Satışcıların Sırları
Yeni ekonomik yapıda ürün teknolojilerindeki gelişme ve karmaşıklaşma eğilimi giderek artmaktadır. İşletmeyi ve ürünlerini eskisinden çok daha belirsiz ortamlar beklemektedir. Yaşanan bu süreç içinde satışcılar ürünlerinin teknik özelliklerini, üstün ve zayıf yönlerini çok iyi bilmek zorundadır.
Bir satışcının saha ziyaretleri yapmaması nasıl sakıncalıysa, sadece sahaya odaklanarak, işletme merkezinde verilen teknik eğitimleri almaması da sakıncalıdır. Müşterilerin ya da satış noktalarının sorularına yanlış ve eksik cevap verilmesi hem satışcıya hem de ürünlerine olan güveni olumsuz etkiler.
Bu nedenle, bir işletmede tüm bölümler, ürünleri görevleri ile orantılı derecede tanımalıdır. Örneğin, muhasebe departmanında çalışan bir personele, yakın çevresinden çok basit bir soru geldiğinde, "Ben bilmiyorum, müşteri hizmetlerini arayın ya da satın almak istiyorsan satış departmanının telefonunu vereyim, nerede mağazamız var sana söylesin," diyorsa bu çok kötü bir imaj yaratacaktır. Elbette her departman öncelikle kendi uzmanlık alanında bilgi donanımına sahip olmalıdır ama işletmenin ana faaliyet konusu ve ürünlerini de iyi bilmek zorundadır.
Bu zorunluluk satış departmanları için çok daha hayati önem taşır. Müşteriler satışcıların bilgi eksikliğini genellikle affetmez. Şunu kesinlikle unutmayın: Vereceğiniz her doğru ve ikna edici cevap, size yeni müşteriler kazandıracaktır. Bir mağazaya girdiğinizde, beğendiğiniz ürünle ilgili sorduğunuz sorulara satış temsilcisinin verdiği cevapları düşünün. Bilgisi yetersizse ya ürünü almaktan vazgeçersiniz ya da o mağazaya bir daha girmek istemezsiniz.
Yaşanmış bir örnek şöyledir: Geçmişte çalıştığını işyerinin yakınında, öğlen yemekleri için sipariş verdiğimiz bir kafe bulunuyordu. Ülkede yaşanan ekonomik kriz nedeniyle, kafenin işletmecisi ve çalışan personeli değişmişti. Bu değişimle birlikte, siparişleri alan tecrübeli elemanın yerine, deneyimsiz bir başka kişi işe alınmıştı. Telefonla sorulan her soruya, "Bir saniye, içeriye bir sorayım, kalmış mı," diye cevap veren personel, uzun süre telefonda beklettikten sonra, "Özür dilerim, ne istemiştiniz, siparişinizi bir daha alabilir miyim?" diye yanıtlar vermekteydi.
Bu yaklaşımı, satışa sundukları ürünleri tanımadığını ve bilmediğini gösteriyordu. Birkaç hafta süren bu sıkıcı diyalogların ardından, başka bir yerden sipariş vermek zorunda kalmıştık. Aslında ben müşteri olarak satın almak istediğim ürünün içinde kullanılan malzemelerin ölçülerini sormuyordum, sadece basit bir şekilde sipariş vermeye çalışıyordum.
Satışını yaptığı ürünün rafta olup olmadığını bile bilmeyen bir satışcı hayal edebiliyor musunuz? Maalesef ülkemizde bu hayaller gerçek olmakta ve birçok işletmenin ticari hayatı sona ermektedir. İster bakkal dükkânı isterse de milyar dolarlık bir işletmenin sahibi olun, eğer satışcılarınız ürünleri tanımıyorsa işiniz çok zordur.
Yönetici ya da patron olmanız fark etmez, yukarıda verilen örnekteki gibi bir yer işletiyorsanız, en azından bir gün müşteri gibi sipariş verin, telefonun ucundaki eleman sizi kızdırıyor ve satın almaktan vazgeçiriyorsa, nerede yanlış yapıldığını bulun ve hemen düzeltmeye koyulun. Elemanlarınızın bilgi ve deneyim eksikliğini gidermeye çalışın.
Daha ilginç bir örnek vermek gerekirse, diyelim ki televizyonda reklamını gördüğünüz bir otomobili incelemek için satış noktasına gidiyorsunuz ve satış temsilcisine arabayı soruyorsunuz, temsilci size, "Bilmiyorum, bir gidip bakayım, içerde var mı," diyor. Ya da arabayı gördünüz ama sorduğunuz hiçbir soruya doğru cevap verilemiyor. Bence orayı hemen terk edin ve başka bir satış noktasına gidin. Gerçekten de ürün bilgisinin yetersizliği tüketicilerin satın alma sürecinde kuşku ve tedirginlik yaratmaktadır. Satışcıların bu eksikliklerini mutlaka gidermesi gerekmektedir.
Satışcının ürün bilgisine sahip olmasının faydaları şunlardır:
o Ürünün iyi tanınması satış isteğini ve arzusunu artırır,
o Ürünün sahiplenmesini sağlar,
o Müşteri itirazlarına daha kolay cevap verilmesine yardımcı olur,
o Satışcının özgüvenini artırır ve cesaret verir,
o Müşterinin güvenini kazanma konusunda son derece etkilidir.
Sonuç olarak müşterilere ürün veya hizmetlerle ilgili yeterli ve doğru bilgi verilmesi hâlinde, satış ihtimali güçlenir.
Profesyonel satışcı bu nedenle eğitimleri gereksiz ve zaman kaybı olarak görmez, bilgiye büyük değer verir. Bu düşüncede olmayan kişilerin ise satışcılık yerine başka bir meslek tercih etmeleri hem kendileri hem de işletmeleri için daha faydalı olacaktır.
Liderin Özellikleri « Liderlik
Eğer lider olmak istiyorsanız en iyi fikirleri bulmalı, uygulamalı ve hayatınız boyunca öğrenmeyi sürdürmelisiniz. İşletmelerde ne yazık ki lider niteliklerine sahip kişilere çok sık rastlanılmadığı için bürokrasi hastalığı ve tembellik hızla yaygınlaşmaktadır. Bu tehlike karşısında uzmanlar, örgütü geleceğe taşıyacak kişilerin lider mi yoksa yönetici mi olması gerektiğini uzun zamandır tartışmaktadır.
Yazılan çeşitli kitaplarda da benzer konular işlenmektedir. Bu konuda benim görüşüm, liderin örgüt içinde sahip olduğu özellikler ile yöneticilerden kesin bir çizgi ile ayrıldığı yönündedir. Bu ayrılış noktasında işletmeye kazandırdıkları ise sayılamayacak kadar çoktur.
Liderlerin temel özellikleri şunlardır:
o Değişim mühendisidir ve yeniliklere daima açıktır.
o Vizyon ve misyon oluşturan kişidir. Geleceği öngörebilme yeteneğine sahiptir.
o Organizasyondaki enformasyon ve bilgileri anlama ve yorumlama yeteneğine sahiptir. Sürekli yeni enformasyon ve bilgi edinmeye çalışır.
o Mücadelecidir, çalışkanlık ve atılım gücüne sahiptir. Organizasyonu başarıya doğru sürükleyen kişidir.
o Örgüt içinde gelişmeyi teşvik ve motive edici bir hava yaratır.
o İletişim yeteneği çok gelişmiştir.
o Entelektüel ve sorgulayıcıdır. Hatalarından daima ders çıkarır.
o Çalışanlara örnek olacak şekilde davranışlarında açık ve tutarlıdır. Söz ve davranışları uyum içindedir.
o Güçlü ve zayıf yönleri iyi bilen ve hatalarından ders çıkaran kişidir.
o Piyasadaki gelişmeleri ve trendi, tüketicinin ihtiyaçlarındaki değişme ve gelişmeleri analiz etme yeteneğine sahiptir. Değişen şartlara kolayca uyum gösterebilme esnekliğine sahiptir.
o Takım ruhu felsefesine inanır. Paylaşımcıdır. Başarının tüm çalışanlara ait olduğuna inanır.
Sözü edilen tüm bu özellikler liderleri diğerlerinden farklı kılmaktadır. Globalleşen dünyada işletme sahipleri ve örgütler yöneticiden çok lidere ihtiyaç duyar. Yapılan araştırmalar, işletmeyi geleceğe taşıyan liderlerin üç önemli özelliğini ortaya koymaktadır.
Liderliğin değişmez üç önemli özelliği şunlardır:
A. MÜŞTERİ ODAKLIDIR
Lider, zamanının önemli bir kısmını müşterilerle ilgili konulara ayırır. Örgütün varoluş amacının müşteriye en iyi hizmeti sunmak olduğunu çok iyi bilir. İşletmeyi kârlı kılmanın sadece tasarruf, iyileştirme ya da kalite çalışmalarına bağlı olmadığını, müşteri memnuniyetinin ileride kazanç artışı şeklinde geri döneceğine inanır.
Bugün vizyoner bir lider, örgüt içinde, müşterilerin bir numaralı temsilcisi konumundadır. Önüne gelen her proje için, "Bu proje hayata geçerse ne kadar kazanırız?" diye sormak yerine, "Bu iş, uzun vadede işletmemize ve müşterilerimize ne kazandıracak?" diye sorar. Başarılı bir lider, müşteri yaklaşımları konusunda şöyle der: "Müşteri odaklı olmak için, organizasyonun içindeki her toplantıda, her görüşmede müşterinin orada bulunduğunu hissetmek gerekir."
B. EĞİTİMİ SÜREKLİ HALE GETİRİR
Lider, hayatı boyunca öğrenmeye, yeni fikirlere ve insanların görüşlerine açık kişidir. Okul hayatı çok gerilerde kalsa bile, alanıyla ilgili akademik konuları takip etmeyi sürdürür. Mesleki deneyimlerini artıracak seminer ve konferansları yakından takip eder. Lider olmayı beceremeyen kimi yöneticiler ise eğitim sürecinin okul hayatı ile birlikte sona erdiğini düşünür.
Bu kişiler yıllar önce okudukları işletme kitaplarının hâlâ geçerli olduğunun yanılgısı içindedir. Dünyadaki gelişmeler bir yana, kendi sektöründeki gelişmelerden bile haberdar değildir. Organizasyon şemasının en tepesinde bir yer kaptığı için mutlu mutlu oturur. İşletme zarar edince ise çantasını alıp herkesten önce gemiyi terk eder.
C. ETKİN PERSONEL EKOLÜNÜ BENİMSER
Lider, etkin personel yaratmak için önce çalışanlara yatırım yapar. Ardından yeterli performansa sahip olanları, kritik yönetim noktalarına yerleştirir. Bu atamalarda görevlerin kişinin geçmiş deneyimleri ile örtüşmesine dikkat eder. Hiç pazarlama ya da satış departmanında çalışmamış başarılı bir personeli, bu bölümlerden birine yönetici olarak getirmez. Personelin, kendi mesleki birikimleri doğrultusunda kariyer planı çizmesini ister.