Ürünü İyi Tanımak « Satışcıların Sırları
Yeni ekonomik yapıda ürün teknolojilerindeki gelişme ve karmaşıklaşma eğilimi giderek artmaktadır. İşletmeyi ve ürünlerini eskisinden çok daha belirsiz ortamlar beklemektedir. Yaşanan bu süreç içinde satışcılar ürünlerinin teknik özelliklerini, üstün ve zayıf yönlerini çok iyi bilmek zorundadır.
Bir satışcının saha ziyaretleri yapmaması nasıl sakıncalıysa, sadece sahaya odaklanarak, işletme merkezinde verilen teknik eğitimleri almaması da sakıncalıdır. Müşterilerin ya da satış noktalarının sorularına yanlış ve eksik cevap verilmesi hem satışcıya hem de ürünlerine olan güveni olumsuz etkiler.
Bu nedenle, bir işletmede tüm bölümler, ürünleri görevleri ile orantılı derecede tanımalıdır. Örneğin, muhasebe departmanında çalışan bir personele, yakın çevresinden çok basit bir soru geldiğinde, "Ben bilmiyorum, müşteri hizmetlerini arayın ya da satın almak istiyorsan satış departmanının telefonunu vereyim, nerede mağazamız var sana söylesin," diyorsa bu çok kötü bir imaj yaratacaktır. Elbette her departman öncelikle kendi uzmanlık alanında bilgi donanımına sahip olmalıdır ama işletmenin ana faaliyet konusu ve ürünlerini de iyi bilmek zorundadır.
Bu zorunluluk satış departmanları için çok daha hayati önem taşır. Müşteriler satışcıların bilgi eksikliğini genellikle affetmez. Şunu kesinlikle unutmayın: Vereceğiniz her doğru ve ikna edici cevap, size yeni müşteriler kazandıracaktır. Bir mağazaya girdiğinizde, beğendiğiniz ürünle ilgili sorduğunuz sorulara satış temsilcisinin verdiği cevapları düşünün. Bilgisi yetersizse ya ürünü almaktan vazgeçersiniz ya da o mağazaya bir daha girmek istemezsiniz.
Yaşanmış bir örnek şöyledir: Geçmişte çalıştığını işyerinin yakınında, öğlen yemekleri için sipariş verdiğimiz bir kafe bulunuyordu. Ülkede yaşanan ekonomik kriz nedeniyle, kafenin işletmecisi ve çalışan personeli değişmişti. Bu değişimle birlikte, siparişleri alan tecrübeli elemanın yerine, deneyimsiz bir başka kişi işe alınmıştı. Telefonla sorulan her soruya, "Bir saniye, içeriye bir sorayım, kalmış mı," diye cevap veren personel, uzun süre telefonda beklettikten sonra, "Özür dilerim, ne istemiştiniz, siparişinizi bir daha alabilir miyim?" diye yanıtlar vermekteydi.
Bu yaklaşımı, satışa sundukları ürünleri tanımadığını ve bilmediğini gösteriyordu. Birkaç hafta süren bu sıkıcı diyalogların ardından, başka bir yerden sipariş vermek zorunda kalmıştık. Aslında ben müşteri olarak satın almak istediğim ürünün içinde kullanılan malzemelerin ölçülerini sormuyordum, sadece basit bir şekilde sipariş vermeye çalışıyordum.
Satışını yaptığı ürünün rafta olup olmadığını bile bilmeyen bir satışcı hayal edebiliyor musunuz? Maalesef ülkemizde bu hayaller gerçek olmakta ve birçok işletmenin ticari hayatı sona ermektedir. İster bakkal dükkânı isterse de milyar dolarlık bir işletmenin sahibi olun, eğer satışcılarınız ürünleri tanımıyorsa işiniz çok zordur.
Yönetici ya da patron olmanız fark etmez, yukarıda verilen örnekteki gibi bir yer işletiyorsanız, en azından bir gün müşteri gibi sipariş verin, telefonun ucundaki eleman sizi kızdırıyor ve satın almaktan vazgeçiriyorsa, nerede yanlış yapıldığını bulun ve hemen düzeltmeye koyulun. Elemanlarınızın bilgi ve deneyim eksikliğini gidermeye çalışın.
Daha ilginç bir örnek vermek gerekirse, diyelim ki televizyonda reklamını gördüğünüz bir otomobili incelemek için satış noktasına gidiyorsunuz ve satış temsilcisine arabayı soruyorsunuz, temsilci size, "Bilmiyorum, bir gidip bakayım, içerde var mı," diyor. Ya da arabayı gördünüz ama sorduğunuz hiçbir soruya doğru cevap verilemiyor. Bence orayı hemen terk edin ve başka bir satış noktasına gidin. Gerçekten de ürün bilgisinin yetersizliği tüketicilerin satın alma sürecinde kuşku ve tedirginlik yaratmaktadır. Satışcıların bu eksikliklerini mutlaka gidermesi gerekmektedir.
Satışcının ürün bilgisine sahip olmasının faydaları şunlardır:
o Ürünün iyi tanınması satış isteğini ve arzusunu artırır,
o Ürünün sahiplenmesini sağlar,
o Müşteri itirazlarına daha kolay cevap verilmesine yardımcı olur,
o Satışcının özgüvenini artırır ve cesaret verir,
o Müşterinin güvenini kazanma konusunda son derece etkilidir.
Sonuç olarak müşterilere ürün veya hizmetlerle ilgili yeterli ve doğru bilgi verilmesi hâlinde, satış ihtimali güçlenir.
Profesyonel satışcı bu nedenle eğitimleri gereksiz ve zaman kaybı olarak görmez, bilgiye büyük değer verir. Bu düşüncede olmayan kişilerin ise satışcılık yerine başka bir meslek tercih etmeleri hem kendileri hem de işletmeleri için daha faydalı olacaktır.
Zaman Yönetimi « Satışta Başarı
Zaman yönetimi, satış yöneticilerine yıl içinde hangi işlere ne kadar vakit ayırdıklarını ve bunlardan hangilerinin işletme için gerekli olduğunu gösterir. Kısacası, kendinizi ve ekibinizi denetleme imkânı sağlar. Departmanda işlerin en basitten en karmaşık olana doğru belirli bir sistematik içinde yürütülebilmesi için personele bir zaman (başlangıç ve bitiş tarihleri) çizelgesi ile delege edin ve günlük raporlar yardımıyla takip edin.
Peter Drucker şöyle der: "Yönetici, görevlerinden yola çıkmamalıdır, zamanından yola çıkmalıdır. İşe plan yapmakla değil, zamanının gerçekte nelere harcandığını bularak girişmelidir. Ardından, zamanını denetim altına almaya ve zamanı üzerindeki üretken olmayan talepleri bir kenara itmeye yönelmelidir. Son olarak da, kesik kesik zamanını, mümkün olan en uzun süreli birimler halinde birleştirmelidir." Drucker, yöneticilere rutin işlerin içinden çıkmalarını ve zamanlarını nereye harcadıklarını bulmalarını tavsiye etmektedir.
İyi bir zaman yönetimi yapamadığı için çalışanlarına karşı güvensiz, iş delege etmeyen ve sürekli yoğunluktan yakınan yöneticilere çevrenizde mutlaka rastlamışsınızdır. Bu kişilere ulaşmak son derece zor ve hatta imkânsızdır. Tüm bu olağanüstü performans görüntüsünün altında işler inanılmaz şekilde düzensiz ve birbirine girmiş durumdadır.
Önemli ve gizli evrak/dosyalar masaların üzerine atılmış ve üst üste yığılmıştır. Bir şekilde fırsat bulup odalarına girdiğinizde ise 'niye geldin, çok yoğunum, çalışıyorum görmüyor musun vb.' bir yüz ifadesiyle sizi karşılayacaklardır. Çünkü kendileri de dahil hiç kimseye ayıracak bir dakika bile zamanları yoktur.
Şayet yukarıda anlatıldığı gibi zamanı kötü yöneten bir yöneticiyseniz, bir hafta sonunda iş ortamından uzak bir yere tatile çıkın ve iş hayatında nerelerde hata yaptığınızı düşünün, insanların sizi en çok hangi konularda eleştirdiği hatırlayın. Astlarınızın ya da üstlerinizin neden sizden memnun olmadığını bulmaya çalışın. 'Aslında ben çok çalışıyorum ama kimseye yaranamıyorum,' düşüncesinin yarattığı savunma mekanizmasından kurtulun. Önce değişmeye karar verin, sonra işleri asli görevler ve astlara devredilecekler olarak ikiye ayırın. Ortaya çıkan iş planına göre zaman yönetimini oluşturmaya çalışın.
Ayrıca, işleri devrederken, zaman yönetimine gereken özeni gösterin. Eğer her işi acil olarak tanımlarsanız, zamanla personelde, 'Yöneticimiz nasıl olsa her şeye acil diyor, biz kendi planımıza göre hareket edelim,' düşüncesi oluşabilir. Bu çok tehlikelidir, istediğiniz önemli işlerin gecikmesi ve aksaması söz konusu olabilir. Başarılı bir satış yöneticisi olmak için zaman yönetimini doğru ve etkin yapmak zorunda olduğunuzu aklınızdan çıkarmayın.
Başarıları Paylaşmak « Satışcıların Sırları
Pazarın önde gelen şirketlerinin satış yöneticileri, başarıları sadece kendilerine mal etmez, arkadaşları ile paylaşırlar. Çünkü başarı ortak bir çabanın ürünüdür. Bir satranç oyunu düşünün, her taşın bir anlamı ve gücü vardır, tek bir taş ile oyunu kazanmak mümkün müdür? Tabii ki hayır, her taş birkaç hamle sonra uygulanacak strateji için koordineli hareket etmektedir. Satış da, tıpkı bir satranç oyunu gibi, aynı amaca hizmet eden kişilerin birlikte bulunduğu ve sonunda zafer kazanılması (satışın sonuçlanması) gereken bir süreçtir.
Rakiplerinin daima bir adım önünde olmak isteyen işletmelerde satışcı olarak çalışmak hem zevkli hem de heyecanlı bir iştir. Ancak, stratejik yaklaşım ve birlikteliğin ne demek olduğunu iyi kavrayamayan örgütlerde ise çalışmak son derece can sıkıcıdır. Çünkü burada başarılar paylaşılmaz, herkes kendi yerini sağlamlaştırmanın peşindedir. Departmanlar birbirine karşı savaş halindedir. Çalışanlar arasında kurulan dostluklar yapay ve sahtedir.
Yüksek motivasyona sahip, çok çalışkan bir personel bile kısa sürede mutsuz, işten zevk almayan ve sürekli dedikodu yapan birisi haline dönüşebilir. Tüm bunlar işletmede ciddi bir yönetim sorunu olduğunu göstermektedir. Satış tepe yönetimi çatışmaların sona erdirilmesi ve örgütün yeni baştan inşası için derhal önlemler almalıdır. Başarıların paylaşıldığı bir model geliştirilmelidir. Bunun için de, çalışanlar arasında birlik ruhu yaratılmalı, teşvik edilmeli ve desteklenmelidir.